Resumo:
A análise do desempenho das empresas proposta pelo Balanced Scorecard de Kaplan e Norton (1997) equilibra a visão de curto e longo prazo através da inclusão de indicadores não financeiros sob a perspectiva de clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Tal estilo de análise tende a ser mais importante a partir do momento que as empresas passam a aumentar seu valor com base em ativos intangíveis, que é a situação vivenciada pelas empresas participantes do e-commerce. O objetivo deste estudo foi verificar se a análise limitada aos indicadores financeiros corresponde à análise de indicadores não financeiros de empresas participantes do mercado eletrônico. A fim de identificar a real satisfação do cliente com relação ao negócio realizado é necessário que a empresa realize a análise de seu desempenho através de indicadores não financeiros. Na fundamentação teórica utilizaram-se as principais teorias sobre indicadores de desempenho e Balanced Scorecard. A análise foi feita através da realização de três rankings, um sob a ótica financeira, outro sob a ótica não financeira e outro sob a ótica da satisfação dos clientes do e-commerce, conforme dados disponibilizados pela empresa e-bit, responsável pelo “Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico B2C” seguindo opinião dos clientes do varejo virtual. O estudo cumpriu o objetivo proposto visto que o resultado final foi a verificação de que o ranking não financeiro se aproximou mais à realidade do mercado, ou seja, a satisfação dos clientes, reforçando a importância de se estabelecer estratégias de longo prazo que proporcionam a continuidade do negócio. |
