Resumo:
A dinâmica socioeconômica provoca constantes mudanças nas expectativas e percepções do cliente, e a melhor estratégia para satisfazê-lo, é ouví-lo. O curso de Ciêncais Contábeis, objeto e matriz do presente estudo é por essência um segmento relevante, pela ingerência direta ou indireta que os seus serviços exercem sobre todos os eventos que ocorrem na sociedade. Este estudo de caso, via pesquisa exploratória, objetivou identificar, estabelecer e discutir as lacunas existentes entre as expectativas e a evolução das percepções dos alunos sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelo curso. A operacionalização se deu através do método Servqual nas suas dimensões de qualidade, tangíveis e intangíveis. Pelos resultados percebeu-se que no curso analisado há lacunas entre as expectativas e percepções dos alunos. Significa que eles não conseguem perceber durante o curso a qualidade esperada. Inobstante, por associação, demonstram concordar com a importância daqueles atributos. Por outro lado, ficou claro que os alunos do curso analisado aceitam a qualidade oferecida, mesmo que desejável, pelo fato de que a educação é um serviço de alto envolvimento cuja troca é difícil. Finalmente, ficou provado que o uso do método Servqual é perfeitamente eficaz nesse tipo de pesquisa. |
