Resumo:
A importância do cliente para o sucesso a longo prazo de qualquer empreendimento tem representado tema central nas discussões na área de negócios, tendo em vista a continuidade e o sucesso empresarial. Assim, o presente estudo buscou, sob a perspectiva da teoria da contingência, compreender, no ambiente empresarial brasileiro, a influência de fatores contingenciais externos e internos no desenho de sistemas de controle gerenciais focados nos clientes. Os dados de uma amostra formada por 83 empresas brasileiras foram coletados através de uma pesquisa tipo survey. Para a análise dos dados foi adotada a técnica de Modelagem de Equações Estruturais com o método de estimação Partial Least Square (PLS). Os resultados comprovaram todas as hipóteses de pesquisa. Conclui-se que as características do ambiente participam sobremaneira nas decisões que envolvem a configuração dos fatores contingenciais internos e estes no desenho de Sistemas de Controle Gerencial (SCG) focados nos clientes. Além disso, o desenho apropriado dos SCG focados nos clientes exerce papel fundamental na satisfação dos seus usuários alavancando o alto desempenho desses sistemas. Os resultados da pesquisa estão sujeitos a algumas limitações: i- os respondentes são, na sua maioria, representantes da área de Controladoria. ii- a amostra, constituída por 83 empresas, foi intencional, portanto, os resultados não podem ser generalizados para a população. Estas limitações remetem a novas oportunidades de pesquisa, tais como: i- verificar a possibilidade de estabelecer um arranjo (fit) entre fatores contingenciais, desenho, uso de SCG focados nos clientes e desempenho; ii- realizar este modelo de pesquisa com outro público alvo. |
