Resumo:
Propsito do Trabalho:
A oferta de serviços educacionais no Brasil tem aumentado notoriamente após a promulgação da Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (Lei nº 9394/96) e isto ocasionou uma expressiva concorrência entre as Instituições de Ensino Superior (IES), em particular nos cursos de graduação e pós-graduação lato sensu. Entretanto, as exigências do Ministério da Educação (MEC) quanto às adaptações dos projetos pedagógicos, qualificação do corpo docente e infraestrutura da IES, têm obrigado que as mesmas atingissem níveis cada vez mais elevados de eficiência em sua gestão, tendo como objetivo fundamental a satisfação dos seus alunos. No intuito de reter e captar alunos algumas IES medem internamente a satisfação dos alunos e dos professores, assim como a qualidade de seus serviços. Uma das finalidades do acompanhamento da satisfação dos discentes é identificar suas expectativas (SCOTT, 1999), para assim aumentar tanto a taxa de retenção quanto a lealdade dos alunos. É fundamental diminuir as diferenças entre o desejado pelos alunos e as experiências vivenciadas no desenrolar do estudo. Buscando avaliar alguns antecedentes da satisfação geral dos alunos de graduação em Ciências Contábeis de uma universidade comunitária de ensino pago se utilizou o modelo proposto por Paswan e Young (2002), modificado por Vieira, Milach e Huppes (2008). Para tanto se levantaram os dados com o instrumento disponibilizado no trabalho de Vieira et al. (2008), sendo a satisfação aferida através do questionário descrito no estudo de Verdinelli, Souza e Tomio (2009). Para avaliar os relacionamentos que ocorrem entre os construtos e com a satisfação geral estabeleceram-se oito hipóteses, as que se buscaram corroborar através da modelagem de equações estruturais.
Base da plataforma terica:
Segundo pontuam Coda e Silva (2004) a satisfação com os cursos envolve o atendimento das expectativas dos acadêmicos, sendo uma das condições determinantes sua qualidade. Por causa das alternativas disponíveis no mercado de serviços de ensino superior a própria sobrevivência dessas instituições pode estar afetada uma vez que a satisfação relaciona-se diretamente à qualidade do serviço prestado. Diversas pesquisas brasileiras tem mostrado que a satisfação dos estudantes é de grande importância para o sucesso das IES e um referente adequado da qualidade dos serviços (GONÇALVES FILHO et al., 2003; SOUKI; PEREIRA, 2004; CODA; SILVA, 2004; FERRAZ et al., 2007; VERDINELLI et al., 2009; LIZOTE et al., 2011). Mezomo (1997) enfatiza que as IES devem almejar a qualidade de forma constante e determinada e uma medida de satisfação dos discentes deve ser adotada como a ferramenta fundamental no processo gerencial e no de ensino-aprendizagem. Torna-se importante ressaltar que as universidades, há alguns anos, atuavam de forma passiva nas questões educacionais na sua relação com o mercado, Porém, conforme destacam Gonçalves Filho et al. (2003), atualmente em função, principalmente da concorrência, necessitam ser proativas nas suas ações estratégicas, principalmente na identificação das necessidades e expectativas de um mercado cada vez mais exigente e seletivo.
Os modelos mais atualizados de satisfação dos clientes tratam essa variável desde uma perspectiva dinâmica (WALTER et al., 2005) ao concebê-la como um processo que involucra os atos de comprar, usar e vender. Esta perspectiva distingue que a reação psicológica do cliente para um serviço não pode ser considerada apenas como o resultado de um evento, mas como uma série de atividades e reações contínuas ao longo do tempo. Para Carvalho (2009) o sucesso de uma instituição de ensino está diretamente ligado ao comprometimento e condição do corpo discente e à desenvoltura dos gestores e docentes. Aspectos como acessibilidade, atendimento, comprometimento dos alunos, capacitação dos docentes, comunicação, conteúdos abordados, metodologias, credibilidade, infraestrutura, entre outros, são indicadores de satisfação que podem ser utilizados pelas IES para avaliarem o desempenho de suas atividades, no intuito de melhorar os processos de ensino-aprendizagem relacionados aos aspectos de ensino, pesquisa, extensão e cultura geral. Partindo deste pressuposto, observa-se que a satisfação estudantil é uma resposta afetiva, por um período de tempo, e é, segundo Palacio et al. (2002), o resultado da avaliação dos serviços pedagógicos e de apoio aos estudos ofertados aos discentes pelas instituições de ensino superior. Para Navarro et al. (2005), o conceito de satisfação é uma variável de administração essencial para alcançar os objetivos estratégicos de instituições universitárias. No Brasil, o estudo de Vieira, Milach e Huppes (2008), baseado no modelo de Paswan e Yong (2002), analisou a satisfação dos alunos de Ciências Contábeis de uma universidade pública a partir da utilização dos cinco constructos seguintes: envolvimento do professor; interesse do estudante; interação professor-estudante; exigências do curso; e, organização do curso. Para aferir a satisfação empregaram uma nota de autoavaliação que os estudantes se atribuíram.
Mtodo de investigao:
Os dados desta pesquisa survey foram obtidos com 163 questionários de autopreenchimento aplicado in loco aos estudantes do curso de Ciências Contábeis de uma universidade comunitária do Estado de Santa Catarina. O instrumento de coleta esteve organizado em seis blocos para levantar dados sobre envolvimento do professor; interesse do estudante; interação professor-estudante; exigências do curso; organização do curso; e, satisfação com o curso. Também se recolheram informações sobre o período em que o aluno estava matriculado, seu gênero e ainda se solicitou que atribuísse uma nota na escala 0 a 10 a sua satisfação. Todos os instrumentos preenchidos foram organizados em uma planilha eletrônica Excel®, na qual se fez o pré-tratamento dos dados (Hair Jr. et al., 2009). Os métodos estatísticos empregados foram análise fatorial exploratória e confirmatória, e modelagem em equações estruturais. Os softwares empregados foram o Statistica ®, o SPSS® e o AMOS®. Antes de realizar as análises fatoriais exploratórias utilizaram-se o teste de Kaiser, Olkin e Meyer e o de Bartlett, além da medida de adequação da amostra, para confirmar a factibilidade de empregar a análise fatorial. Na AFE usou-se a extração por componentes principais, que não requer multinormalidade, sendo os fatores extraídos segundo o critério de Kaiser a partir de matrizes de correlações. Outras restrições empregadas foram que as cargas fatoriais fossem maiores ou iguais do que 0,70 em módulo e a comunalidade maior ou igual que 0,5. A variância extraída pelo fator no caso de unidimensionalidade devia ser maior ou igual que 50%. Na AFC se usou como critério um coeficiente entre os indicadores e a dimensão ou constructo considerado maior ou igual que 0,5. A partir dos fatores formados com os indicadores que cumpriram os mínimos estipulados se avaliou o modelo de mensuração geral e logo se fez a modelagem em equações estruturais. Para Kline (2011) esta técnica oferece a possibilidade de investigar quão bem as variáveis preditoras explicam a variável dependente e, também, qual das variáveis preditoras é a mais importante. Byrne (2010) considera que sua função principal e a especificação e estimação de modelos de relações lineares entre variáveis.
Resultados, concluses e suas implicaes:
Através da análise descritiva verificou-se que para os 163 questionários válidos a satisfação geral teve uma média de 7,94 com desvio-padrão em 1,09. Esses valores para os alunos do sexo masculino foram de 7,87 e 1,13 e para as alunas 7,98 e 1,08, respectivamente. Mas ao realizar um teste-t se verifica que entre esses valores não há diferenças significativas. Feita uma análise de variância para saber se o período em que o aluno está matriculado influencia sobre a satisfação geral dos alunos confirmou-se também que todas as médias são estatisticamente iguais. Com relação à Análise Fatorial Confirmatória, todos os constructos alcançaram os padrões estatísticos mínimos estipulados para um único fator após a eliminação de alguns itens. Uma vez que os constructos atingiram os requisitos básicos, usou-se a MEE para analisar as relações e encontrar quais são as que mais influenciam na satisfação. O modelo proposto visou determinar a relação do Interesse do Estudante (IE) e do Envolvimento do Professor (EP) com a Satisfação Geral (SG). Além disso, busca também determinar como os constructos Organização do Curso (OC), Interação entre Professor e Estudante (IPE) e a Exigência do Curso (EC) se relacionam com EP e IPE. Por fim, o modelo ainda deve medir a correlação entre estes três constructos.
Em primeiro lugar, em corroboração ao modelo de Viera et al. (2008), neste artigo o constructo Exigência do Curso se mostrou inexpressivo com relação à EP (-0,14), mas teve significância para IE (-0,24). Dessa forma, entende-se que quanto maior seja a EC piora o interesse do aluno e sua satisfação, corroborando com o pontuado por Clayson e Haley (1990). O constructo OC apresentou valores sem significância para o EP (0,08), mas muito significativo para o IE (0,73). Percebe-se, neste caso, que ao pensar em Satisfação os alunos se consideram fundamental que a organização do curso seja muito adequada. Com relação ao constructo IPE mais uma vez se observa que não afeta ao EP. Pesquisas recentes como encontradas em Paswan e Yong (2002) apontam que quanto maior for a interação entre professores e estudantes, maior será o envolvimento do professor (EP) e o interesse do estudante (IE). Entretanto, isto não se confirma para os professores que tem um coeficiente não significativo (-0,03). Já para os alunos a relação torna-se significante, com um valor do coeficiente de 0,27. Os resultados apresentados demonstram que o constructo mais relacionado com o endógeno IE é a organização do curso seguido pela interação professores e estudantes. Já o envolvimento do professor não teve mostrou nenhuma relação significante. Estas evidências podem servir como critério a ser levado em consideração pelas IES e seus professores ao montarem seus planos de ensino.
Dentre os constructos endógenos que se relacionam com a Satisfação Geral, encontram-se EP e IE, conforme proposto por Paswan e Yong (2002) e reaplicado em Viera et al. (2008). Avaliar a interação de tais constructos é importante para verificar como estão relacionados diretamente com a Satisfação. O envolvimento do professor muito está relacionado com Satisfação Geral (SG) com um coeficiente de 0,47. Este valor representa um relacionamento equivalente ao encontrado por Viera et al. (2008), mas bastante mais elevado do achado para alunos de pós-graduação por Lizote et al. (2011). Nesse caso, sendo as aulas quinzenais, o nível de envolvimento esperado é menor que na graduação o que se acredita deva afetar a percepção de sua importância nos alunos. Por fim, o Interesse do Estudante mostrou uma relação significativa com a Satisfação Geral, com um coeficiente de 0,32. Como para o EP o valor obtido com a amostra analisada é muito próximo ao achado por Viera et al. (2008), entretanto muito menor ao calculado por Lizote et al. (2011) para alunos de pós-graduação lato sensu, que foi de 0,81.
Das oito hipóteses propostas só três, as que relacionam os constructos exógenos com o envolvimento do professor, não tiveram significância. Os resultados obtidos permitem concluir que Interesses do Estudante assim como o Envolvimento do Professor são determinantes da Satisfação Geral.
Referncias bibliogrficas:
HAIR Jr., J. F.; BLACK, W. C.; BABIN, B. J.; ANDERSON, R. E.; TATHAM R. L. (2009). Análise multivariada de dados. 6. ed., Porto Alegre: Bookman, 2009.
LIZOTE, S. A.; VERDINELLI, M. A.; LANA, J. (2011). Satisfação dos alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu: um estudo através da modelagem em equações estruturais. In: XI Colóquio Internacional sobre Gestão Universitária de América do Sul. Florianópolis, Brasil, Anais...XI COLÓQUIO...CD ROM
VERDINELLI, M. A.; SOUZA, M. J. B.; TOMIO, J. L. (2009). Análise da relação entre a imagem institucional e a satisfação dos alunos para subsidiar o marketing educacional. In: IX Colóquio Internacional sobre Gestão Universitária de América do Sul. Florianópolis, Brasil, Anais... IX COLÓQUIO...CD ROM
VIEIRA, K. M.; MILACH, F. T.; HUPPES, R. D. (2008). Equações estruturais aplicadas à satisfação dos alunos: um estudo no curso de ciências contábeis da Universidade Federal de Santa Maria. Revista de Contabilidade e Finanças da USP, v. 19, n. 48, p. 65-76.
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