| O presente estudo investiga a influência de variáveis sócio-econômicas e do perfil de clientes no cumprimento das metas das agências bancárias de varejo de uma instituição bancária brasileira. O processo de avaliação de desempenho prevê que metas sejam estabelecidas, no entanto a forma como são definidas tem se apresentado como um problema. Considerando o desempenho apresentado no 1o e 2o semestres de 2002 é efetuada análise de três grupos de desempenho: agências que sistematicamente superam suas metas; agências que apresentam desempenho de acordo com o esperado e agências que sistematicamente não atingem suas metas. Esses grupos de desempenho são analisados em conjunto com 12 agrupamentos de agências com características similares. Os agrupamentos foram identificados a partir da aplicação da técnica de análise estatística multivariada denominada Análise de Cluster sobre uma amostra composta por variáveis relativas ao ambiente sócio-econômico (dimensão externa) e sobre as características dos clientes das agências (dimensão interna). Os resultados apontam que as metas atribuídas às agências são coerentes com as características das praças onde se situam. Contudo, para o grupo de agências que superam sistematicamente suas metas, o estudo revela que as metas subestimam o potencial das praças e agências.O estudo evidencia também a contribuição da técnica de clusterização para atribuição de metas em organizações que possuem redes situadas em regiões com características diversificadas. |
