Resumo:
As empresas atualmente operam em mercados complexos e muito competitivos o que tem ocasionado uma diminuição das margens dos produtos comercializados. Neste contexto, muitas organizações têm implementado estratégias de diversificação de produtos e de atendimento a níveis de serviços cada vez mais exigentes por parte dos clientes, implicando na manutenção de um conjunto de atividades necessárias ao atendimento desses serviços. Toda tecnologia de custos desenvolvida nos últimas décadas foi voltada para conhecer o custo de fabricação dos produtos, pouco tem sido feito para mensurar o custo do atendimento aos clientes. Este trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade de informação para a gestão da rentabilidade de clientes originada a partir da mensuração do custo de servir. A metodologia de pesquisa foi baseada em estudo de caso único e os resultados demonstram que a informação do custo para servir pode ser de grande utilidade no processo de gestão de rentabilidade de clientes. Através do estudo de caso, pode ser constatado que, em empresa com diversidade de produtos e serviços, a informação do custo para servir é de grande importância para a gestão da rentabilidade. O entendimento da composição do custo para servir, detalhado por atividade, auxilia na definição de planos específicos para melhoria da lucratividade de clientes. As discrepâncias na rentabilidade e composição do custo das atividades, justificam o uso da informação como forma de induzir e orientar ajustes na política de atendimento aos diversos canais bem como ações objetivando a eficiência nas atividades mantidas para atender os níveis de serviços requeridos.
Palavras-chave: custo para servir, rentabilidade de clientes, custeio baseado em atividades.
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