Resumo:
Tão importante quanto reunir dados transacionais, tipos e padrões de clientes, estimar o mais precisamente possível o valor do cliente, como forma de se analisar e entender cada consumidor, é imprescindível no mercado competitivo atual. Nesta perspectiva, este trabalho propõe uma forma de estimar o valor real do cliente (LTV - Lifetime Value) do comércio de varejo supermercadista, com base na sua história transacional e financeira, bem como suas interações com a organização. Para tanto, foi realizado um estudo exploratório de caso único em empresa do ramo supermercadista, com o intuito de conhecer como o LTV pode ser empregado na tomada de decisão dentro do processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou CRM (Customer Relationship Management). Como resultado da pesquisa, verificou-se que a empresa conhecendo o real valor de sua carteira de clientes poderá tratar de forma diferenciada e personalizada um ou cada grupo de clientes, e conseqüentemente reduzirá seus custos e terá como resultado um lucro maior. Constatou-se ainda a valorização da Contabilidade no processo, tanto na realização dos cálculos do custo total de aquisição do cliente, principalmente no que se refere aos controles de compras, quanto no fornecimento aos gestores dos índices de lucratividade e retorno de investimentos com seus clientes. |
