| Este trabalho tem por objetivo identificar os enfoques relacionados à medição de desempenho sob a ótica do Balanced Scorecard e confrontar com os indicadores utilizados pelos hotéis da cidade de João Pessoa/PB, bem como averiguar a existência de relações entre a utilização dos mesmos. A pesquisa envolveu um estudo empírico com 31 hotéis. A metodologia englobou pesquisa bibliográfica e de campo, utilizando a entrevista estruturada em um roteiro previamente elaborado, como método de coleta de dados. Como principais resultados tem-se que os gestores dos hotéis pesquisados acreditam ser a avaliação de desempenho importante para o estabelecimento de metas para melhoria e motivação para melhoria da qualidade, evidenciando a atenção dada, pelos respondentes, às perspectivas dos processos internos. Nem todos os entrevistados que declaram conhecer a importância da avaliação de desempenho a fazem e os que medem o desempenho não fazem uso de modelos formais de avaliação de desempenho. Conclui-se que os hotéis pesquisados priorizam os indicadores não-financeiros, em especial os com foco nos clientes. Por fim, não foi detectada nenhuma relação entre os indicadores financeiros e os indicadores não-financeiros, entretanto, existe um relacionamento positivo, significante estatisticamente, entre os indicadores não-financeiros. Como limitação do método utilizado, não é possível estabelecer uma relação de causa e efeito entre os três indicadores. |
